平台争议处理规则
一、概述
本协议的签约双方为本平台服务的实际运营商北京白芳企业管理咨询有限公司（以下简称“公司”）与使用本平台相关服务的使用人（下称“用户”或“您”），本协议是您与北京白芳企业管理咨询有限公司平台（以下简称“平台”）之间关于您使用本平台提供的各项服务所订立的服务条款，具有正式书面合同的效力。
1.1买卖双方在北京白芳企业管理咨询有限公司平台（以下简称“平台”）交易发生争议，适用本规则。
1.2买家向卖家发起维权或任一方向平台投诉的，平台将根据本规则进行处理，平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。当商家因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且商家不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，平台可主动介入处理。
1.3平台通过平台系统、聊天工具、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
平台对用户的损失承担兜底赔付责任，具体体现为担保金机制、先行赔付机制、保险机制等消费者权益保障措施。商户在入驻本平台时，需提交相应的保证金，平台在用户维权和投诉处理过程中，若商户无法及时解决用户问题，平台将启用先行赔付机制，以保障用户权益。同时，平台与保险公司合作，为用户提供购物保障险，覆盖因商户责任导致的用户损失。
二、争议受理
2.1 受理期限
2.1.1买家应在平台规定的时限内在线发起维权。
2.1.2 以下几种情形不受受理期限限制：
（一）行政机关认定为假冒或违禁商品；
（二）买家提供司法机关出具的生效法律文书；
（三）买家未在平台规定的时限内在线发起维权，但能够提供凭证证实未收到货、商品存在品质等相关问题；
（四）卖家承诺或双方另行约定售后服务期限。
2.2 受理范围
2.2.1 平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
（一）买家未在本规则规定的受理期限内发起维权；
（二）交易订单显示的商品与买卖双方约定的实际交易商品不一致，导致交易事实无法查清；
（三）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议。
三、争议处理
3.1 通用规则
3.1.1买卖双方就交易商品有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，平台将按照本规则进行处理。若仍无法确定争议责任归属的，平台将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。
3.1.2争议过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号异常的，平台将视双方实际情形做出举证责任分配。
3.1.3买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据该等证据做出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。
3.1.4卖家将发货商品交付物流公司后买家签收前，商品风险由卖家承担。部分特殊商品除外（例：生鲜商品）。
3.1.5除特殊规定外，交易做退货退款处理的，或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付物流公司后，商品的破损、丢失风险由买家承担，买家有权向物流公司追责。卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应符合该条件。
3.1.6买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。
3.1.7卖家交付买家的商品存在大量严重劣质、货不对板情形的，经平台综合判断，有理由认为卖家无履行合同之意图，视为卖家拒绝履约，交易支持退款。
3.1.8卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应召回的，卖家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。卖家对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。
3.1.9卖家点击发货后，在买家签收商品前，卖家基于买家合理需求拦截商品的，支持退款买家（页面表明发出后不支持退货的商品除外）。涉及运费争议的，依本规则运费规定处理。
3.1.10买家在购物时遇到卖家无法履行承诺按时发货，赔付订单金额5%，最低不少于5元，不高于30元。
3.2 发货规范
3.2.1 本规则所称的“发货”，具体按如下情形认定：
（一）物流公司官网系统内有记录时间的，以该时间为准。
3.2.2 卖家应将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收，需买家至指定地点提取的，应事先予以显著明示或征得买家同意。
3.2.3 卖家违反发货规范导致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承担，交易作退款处理。
3.2.4 卖家违反“发货规范”，支持买家退货退款。
3.2.5 卖家违反“发货规范”但买家已实际使用商品或点击“确认收货”的，买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的，应和卖家协商一致，否则平台将不予支持。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。
3.3 签收规范
3.3.1 买家需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。买家提供的收件信息错误导致未收到商品的，由买家承担该责任限度内的不利后果。
3.3.2 卖家发货或买家退货后，收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或物流公司已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。
3.3.3 收件人应在物流公司交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。
3.3.4 买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。
3.3.5 买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后卖家予以拒签的，交易支持打款卖家，由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若卖家已签收商品，卖家可选择退款或将商品再次发回买家，发回后商品的破损风险由买家承担；若商品性质已不适宜发回的，则交易支持打款卖家，卖家发回商品的运费由买家承担。
3.4 退货规范
3.4.1 卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则买家可选择按平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。
3.4.2 买家根据本规则退货后，应及时在平台内填写承运单号或告知卖家，若卖家签收商品时买家仍未告知该承运单号，卖家主张表面不一致情形的，将由平台根据实际情况分配举证责任。
3.4.3 买家使用到付方式退货或卖家要求买家使用到付方式退货的，应事先征得对方同意，并自行和对方明确物流公司和运费事宜。买家申请七天无理由退货的，根据平台公示的七天无理由退货相关规则执行。
3.4.4 卖家违反“退货规范”致使买家无法完成退货或商品已不适宜退货，交易支持退款。
3.4.5 买家违反“退货规范”致使卖家未收到退货或拒签的，交易支持打款，由买家承担商品损毁或灭失的风险。
3.5 运费规范
3.5.1 买卖双方在平台介入前自行达成退货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由卖家承担运费。平台介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。
3.5.2 买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则该到付产生的运费由买家承担。
3.5.3 交易由买家承担退货运费时，若卖家提供的退货地址和物流信息中显示的发货地相差较远，导致买家退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由卖家承担。
3.5.4 支持七天无理由退货的商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的：
（一）若为非包邮商品，或买家部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费均由买家承担；
（二）若为包邮商品，买家仅承担退回运费，所有运费均由买家承担。
3.6 赠品规范
3.6.1 赠品指买家以购买交易商品为前提而获得的卖家承诺或双方约定的赠予物或服务。卖家开展合法有奖销售的，买家中奖所获的奖品亦视为赠品，参照赠品规范处理。
3.6.2 卖家应当明示赠品的品种、规格、数量等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的原则进行认定。
3.6.3 卖家附赠的赠品若本身需要法定售卖资质的，则应当在具备该资质后进行附赠。否则买家可要求按赠品价值退还相应价款。
3.6.4 卖家赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。双方对赠品发货时间另有约定的，从其约定。
3.6.5 买家签收交易商品后，赠品的争议处置结果不影响交易商品的争议处理。
3.6.6 交易商品七天无理由退货的，买家应当确保赠品完好且一并退回。因买家原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，卖家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款。
3.6.7 存在下述情形之一的，赠品退货事宜由卖家自行和买家协商解决：
（一）卖家过错致使交易商品退款或退货退款的；
（二）非因买家原因，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的。
3.6.8 赠品的价值计算：卖家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，平台将参照赠品的市场公允价格酌定。
3.7 质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处理
3.7.1 买家主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明。
（一）买家未提供初步凭证的，交易支持打款给卖家；
（二）买家已提供凭证且平台初步认定的，卖家应针对买家给出的初步凭证做出平台认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。卖家已提供有效凭证的，买家应按平台要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款给卖家；卖家未提供的，平台将认定质量问题属实。
3.7.2 买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照平台的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。
（一）卖家无法提供的，交易支持退货退款；
（二）卖家已提供有效凭证的，买家应按平台要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款给卖家；买家提供相应凭证的，平台将认定商品质量问题或假冒属实。
3.7.3 平台认定卖家出售的商品质量问题属实的，卖家应按照法律规定或平台相关规则承担退货等义务。若无相关规定，交易支持退货退款。
3.7.4 商品因质量问题致使买家合同目的不能实现的，买家将退货商品交付物流公司后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承担，交易支持退款。
3.7.5 卖家出售假冒商品，买家基于生活消费所需购买的，交易支持退款。
3.7.6 商品存在一定瑕疵但尚未影响买家合同目的实现的，买家将退货商品交付物流公司后，商品破损的风险由卖家承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款给卖家，买家有权向物流公司追责。
3.7.7 应平台要求，商品经买家送检后证实为质量问题的，检测费用由卖家承担，若被检商品因检测被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。
3.7.8 非应平台要求，买家仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。
3.8 描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置
3.8.1 买家主张商品存在描述不当系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，平台有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，卖家应对买家提供的凭证做出平台认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则平台将认定描述不当属实。
3.8.2买家主张商品描述不当系肉眼不可识别的，平台将参照本规则“商品质量问题”条款进行举证责任分配。
3.8.3买家主张商品存在表面不一致的，卖家应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。
3.8.4买家主张商品存在表面不一致但已点击“确认收货”的，买家对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。
3.8.5商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别的，若商品完好，交易支持退货退款；若买家已经使用且影响商品完好的，交易支持打款给卖家。
3.8.6卖家对商品的描述存在违反广告法情形，或买家需使用商品后方能察觉该商品描述不当的，交易支持退货退款。若描述不当导致买家无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，买家将退货商品交付物流公司后，商品的破损、损毁、灭失风险由卖家承担。
3.8.7买家已证明商品签收时存在表面不一致的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补寄、退货等违约责任。卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。
3.8.8卖家已证明买家签收商品时不存在表面不一致，交易支持打款给卖家。
3.8.9商品因签收时存在破损，致使交易作退货退款处理的，买家将退货商品交付物流公司后产生的商品损毁、灭失风险由卖家承担，交易支持退款。
四、撤销和中止
4.1 平台处理争议期间，出现以下任一情形的，平台将中止争议处理程序：
（一）买卖双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议；
（二）任何一方通知平台要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。
4.2 出现以下任一情形的，平台将恢复争议处理程序：
（一）买卖双方自行协商处理争议的，应在程序中止后30日内自行操作交易款项，或向平台提供协商结果，由平台代为操作，逾期买卖双方既未操作交易款项也未告知协商结果；
（二）争议被司法机关撤诉；
（三）司法机关对争议做出判决且生效。
五、执行
5.1 平台处理争议期间，买卖双方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，平台有权根据双方达成的和解协议内容，操作相应的交易款项和(或)保证金。
5.2 除交易款项外，根据争议处理结果仍需卖家承担赔偿责任的，平台有权划拨卖家根据平台平相关协议缴纳的保证金或其他款项支付给买家。
六、附则
6.1 本规范于2024年01月01日生效。
6.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，请申请停止使用平台服务。若继续使用本服务，即视为已认可并接受修订后的内容。
本协议及相关文件的所有提及“平台”均指北京白芳企业管理咨询有限公司平台。协议的主体落款为北京白芳企业管理咨询有限公司。
附录定义
1.运费，指发货/退货所产生的必要费用，如商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及运输费用等。
2.退货退款，指在卖家签收买家退货后，交易款项支付给买家。
3.部分退款，指交易款项部分支付给买家，余款打款给卖家。
4.退款，指交易款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处理。
5.打款，指交易款项支付给卖家。
6.破损，指商品的一般性损伤，经简单修复后仍可恢复全部使用功能或不影响核心功能使用。
7.损毁，指商品严重受损，无法予以修复或修复后其核心功能已不具有使用价值。修复成本接近商品价值的，视为损毁。
8.灭失，指商品毁灭消失,法律上指物品因自然灾害、被盗、遗失等原因不复存在。
9.质量问题，指卖家出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定或平台品质类相关规则要求。
10.表面不一致，指凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形。
11.描述不当，指买家收到的商品或接受的服务，或经平台抽检、排查到的商品或服务存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。
12.物流公司，指负责商品运输的快递或物流一方。